czyli rozbieramy feedback na czynniki pierwsze.
Jeśli wiecie, po co ludziom feedback (jeśli nie, poczytajcie tu) i nabieracie mocy, aby go wreszcie komuś zaserwować, możecie wypróbować zebrane tu metody.
Na wypadek, gdybyście nie dotarli do końca wpisu (Jeżu*, naprawdę to napisałam???), pamiętajcie, że bez względu na dobór narzędzia zawsze na początku rozmowy z pracownikiem warto dać mu szansę na samoocenę danej sytuacji.
Kanapka
Metoda modna kiedyś, oparta na schemacie:
pozytywna informacja – krytyka – pozytywna informacja.
Przykład: Janku, świetnie pracujesz. – Zawaliłeś co prawda projekt, – ale masz fajne poczucie humoru.
Po latach dostrzeżono jednak, że serwowana w ten sposób może prowadzić do niestrawności.
Bo po krytyce człowiek nie słyszy pozytywnej informacji.
Bo ostatnia pozytywna informacja dotyczy często kwestii mało istotnych albo jest ogólnikowa.
Bo jeśli intencją menedżera jest przekazanie wyłącznie negatywnych informacji, to ubieranie jej na siłę w coś na osłodę po prostu nie ma sensu.
Jasne, że swoją drogą przytoczony tu przykład obrazuje wszystko to, co zakazane w prawidłowym feedbacku (możecie pobawić się w szukanie „błędów”). I zastosowana z rozsądkiem może spełnić swoją rolę.
Ale ponieważ nie jestem zwolennikiem „kanapki”, nie nadałam jej numeru.
#1 FUKO
To metoda ostatnimi czasy bardzo popularna.
F fakty (opis, co się wydarzyło i kiedy)
U uczucia (ustosunkowanie się do faktów)
K konsekwencje (dla mnie, dla firmy, dla innych pracowników)
O oczekiwania (konkretne, na przyszłość)
Istnieje też odmiana tej metody – FUO, pomijająca wskazanie konsekwencji.
#2 SBI
S Situation (sytuacja)
B Behaviour (zachowanie pracownika w tej sytuacji)
I Impact (wpływ)
Czym SBI różni się od FUKO? Brakiem oczekiwań. Nie ma tu też za bardzo miejsca na emocje, chyba że przekażemy je ostatnim elemencie.
#3 a może tak PbP…
… zastosować metodę komunikatu z Porozumienia bez przemocy (autorstwa M. Rosenberga).
W oryginalnej postaci (w życiu) wygląda tak:
Spostrzeżenie – uczucie – potrzeba – prośba (różni się od FUKO wskazaniem mojej – zaspokojonej lub nie – potrzeby zamiast konsekwencji).
A w zmodyfikowanej:
Spostrzeżenie – uczucie – konsekwencje dla mnie – prośba (nie różni się od FUKO).
Potrzeba odgrywa tu dość ważną rolę, bo – jak twierdzi Rosenberg – ludzie są o wiele bardziej skłonni nas zrozumieć i spełnić nasze prośby, jeśli mówimy im o naszych potrzebach. Potrzeba jest tu rozumiana jako coś niezbędnego nam do życia, w odróżnieniu od sposobu jej realizacji. Np. potrzebą może być bezpieczeństwo, a sposobem jej realizacji kupno bezpiecznego samochodu, ubezpieczenie, posiadanie zaufanego zastępcy w pracy.
Inny przykład potrzeby to uznanie, o które mogę zabiegać na wiele sposobów według mojego widzimisię, np. dążąc do profesjonalizmu, działając charytatywnie, zdobywając dużą liczbę „lajków”. Więcej na ten temat znajdziecie wkrótce we wpisie poświęconym komunikatowi JA.
#4 Feedforward
Na deser jeszcze jedna metoda feedbacku – jego młodsze rodzeństwo.
Hasło feedback zawiera w swojej nazwie odniesienie do przeszłości. Do tego, co ktoś już zrobił.
Feedforward z kolei odnosi się do przyszłości.
W myśl zasady, że przeszłości nie da się zmienić, skupiamy się nie na problemie (wyzbywamy się elementu oceny), tylko na rozwiązaniu go w przyszłości. Dzięki temu pracownik odbiera tę metodę pozytywniej niż feedback, nie czuje potrzeby tłumaczenia się, szukania wymówek.
Zgodnie z dewizą jej twórcy M. Goldsmitha łatwiej pokazać ludziom, jak zrobić coś lepiej niż udowadniać, że nie mają racji. No raczej.
Składa się z 4 etapów – wszystkie dotyczą pracownika. Rola menedżera ogranicza się do zainicjowania i poprowadzenia rozmowy:
1. Zastanów się, co chciałbyś zmienić.
2. Opisz swój cel.
3. Zapytaj o pomysły (przyjmij, nie oceniaj).
4. Podziękuj i wciel te wybrane w życie.
To metoda wielu zalet. Zadając pracownikowi pytania i dając możliwość samodzielnego wyboru rozwiązania sprawiamy, że czuje się on jak partner w rozmowie, a nie osoba wezwana na połajanie. Jest też bardziej odpowiedzialny za realizację swojego pomysłu niż czyjegokolwiek innego.
Od menedżera wymaga na pewno odwagi, zaufania do pracownika i odejścia od standardu (och, jak korci pokazać palcem, co jest nie tak), ale warto poeksperymentować.
To nie wszystko
Metod feedbacku jest więcej, wspomnę tu tylko np. o 3K (konkrety – korzyści i konsekwencje – kontrakt), AID czy popularnej SPINCE. Mają one wiele podobieństw z tymi opisanymi, nie będę się więc nad nimi rozwodzić.
Konkret poproszę
Przykład tej samej informacji według każdej z opisanej metod:
#1 FUKO: Spóźniłeś się dziś do pracy (F). Jestem zdenerwowana (U), ponieważ nie mogliśmy bez ciebie rozpocząć zebrania o czasie (K). Chciałabym, żebyś przychodził do pracy punktualnie (O).
#2 SBI: Umówiliśmy się wczoraj na dzisiejsze zebranie o 8.00 (S). Spóźniłeś się dziś do pracy (B), przez co nie mogliśmy rozpocząć zebrania o czasie (I).
#3 PbP: Spóźniłeś się dziś do pracy (spostrzeżenie). Jestem zdenerwowana (uczucie), ponieważ nie mogliśmy bez ciebie rozpocząć zebrania o czasie (konsekwencja), a zależy mi na tym, żebyśmy szanowali nawzajem siebie i swój czas (potrzeba). Chciałabym więc, żebyś przychodził do pracy punktualnie (prośba).
#4 FF: Chciałbym, żebyś przychodził do pracy punktualnie. Co mógłbyś zrobić, żeby tak się stało? Świetnie. Dziękuję za twoje pomysły.
A tu dorzucam jeszcze inne przykłady prawidłowego feedbacku:
„Twój raport uwzględnia wszystkie aspekty. Do tego przygotowałeś go na czas. Cieszę się, ponieważ dzięki temu ja również będę mogła dochować wyznaczonego przez zarząd terminu. Jako że zachowałeś właściwy poziom szczegółowości, zarząd otrzyma kompletne dane do szybkiego podjęcia decyzji. Dziękuję :-).”
„W zeszłym tygodniu umówiliśmy się, że od tej pory tego rodzaju dokumenty będziesz przygotowywał sam, bez pomocy kolegów. Trafiły do mnie 3 takie dokumenty. Jestem zadowolona, ponieważ wiem, że sporządziłeś je samodzielnie, a tym samym zaoszczędziłeś czas kolegów, którzy dotąd ci pomagali. Na pierwszy poświęciłeś więcej czasu, na kolejne już mniej, co świadczy o tym, że nabierasz wprawy. W drugim mile zaskoczyło mnie to, że dodałeś klauzulę, której wcześniej nie miałeś okazji zastosować. Byłoby dobrze, gdybyś zwrócił jeszcze uwagę na błędy typu „kopiuj-wklej” – pojawiły się we wszystkich dokumentach. Co mógłbyś zrobić, żeby ich uniknąć?”
O czym ty do mnie…?
Oczywiście nie zawsze i nie do każdego zwrócicie się takimi słowy. Jeśli polecicie takimi tekstami do pracowników, z którymi w ten sposób na co dzień nie rozmawiacie, popukają się w głowę albo spytają, co brałeś.
Język, którego użyjecie, może być dosadniejszy, o ile zachowacie zasady feedbacku. Owszem, da się powiedzieć to samo inaczej, wciąż nie obrażając rozmówcy.
Przekleństwo wyboru
Którą metodę kupujecie?
Do mnie najbardziej przemawia PbP, choć nie zawsze znajdę w niej miejsce na wskazanie swojej potrzeby, raczej konsekwencji.
Feedforward na pewno sprawdzi się w pracy z ambitnymi pracownikami. Może być zresztą stosowany na zmianę z feedbackiem, zależnie od sytuacji.
Zachęcam was do znalezienia własnej recepty na feedback – taki, w którym będziecie się czuli najlepiej i najzręczniej. Tylko nie odpuszczajcie!
* zapożyczone od niezmiennie inspirującej Pauliny Basty
